Varaosapalvelumme kehittäminen – Näin palvelemme entistä paremmin

2020-03-12 08:32:28

Jatkuva kehittyminen ja toimiva varaosapalvelu ovat olennaisia asioita, joita suurin osa asiakkaistamme arvostaa. Lähdimme kartoittamaan, mitä mieltä asiakkaamme ovat varaosapalvelustamme, mikä toimii ja mitä tulisi kehittää. Lääkkeeksi jatkoimme tulosten analysoinnin kautta kehitysideointiin sekä toimenpiteisiin, jotta asiakkaamme saisivat varaosapalvelua, joka oikeasti auttaa asiakkaitamme entistä paremmin.

Eikö olisi hienoa ostaa työlaite, johon myös saa hyvää varaosapalvelua? Siksi me otimme kehityskohteeksi juuri varaosapalvelumme.

 

Tutkimus toteutettiin täysin nykyisillä resursseilla. Aluksi tehtiin tilannekartoitus puhelinhaastatteluiden avulla. Hieman vajaata kahtakymmentä asiakasta haastateltiin, jotta saimme paremmin selville, millaisia kokemuksia ja ajatuksia meiltä varaosia ostaneilla asiakkailla on. Suuri kiitos kaikille vastanneille! Annoitte meille erittäin arvokasta palautetta, kommentteja ja informaatiota.

Muun muassa tällaista palautetta saimme koko varaosapalvelustamme:

• ”Ammattitaitoinen palvelu, tietää mitä tekevät.”
• ”Alkuvaiheet voisivat olla sujuvampia, muuten toimiva prosessi.”
• ”Sain hyvää palvelua ja homma toimii niin kannattaa tilata.”
• ”Homma on toiminut sovitulla tavalla.”
• ”Hyvin pelaa jos saa jonkun kiinni.”
• ”Saatte homman hoidettua, hyvä palvelu.”
• ”Suosittelen.”

  

Kysyimme myös paljon tarkempia kysymyksiä, joista yksi liittyi toimitusaikatauluun ja siihen yllättikö se vai ei.

• 33% vastanneista yllättyi, miten nopea toimitus oli
• 53% vastanneiden mielestä toimitusaikataulu oli sellainen kuin odotti
• 13% mielestä toimitusaikataulu olisi saanut olla nopeampi

  

Rivien välistä saimme kaivettua myös seuraavia tuloksia:

• Meidän yhteystiedot oli helppo löytää, mutta osittain ei ollut varmuutta keneen kuului ottaa yhteyttä varaosiin liittyen.
• Pääsääntöisesti varaosia tilattiin puhelimitse, mutta mielellään siirryttäisiin tilaamaan niitä suoraan netistä, jos siellä olisi riittävän kattavat tiedot, kuvat, tuotenumerot, hinnat ja helppo tilausmahdollisuus.
• Toimitusaikataulu oli jo nyt hyvä, mutta postiin toimittajana ei oikein luoteta. Lisäksi todettiin olevan luksusta, jos toimitus olisi perillä jo seuraavana päivänä.

  

Seuraavaksi saatuja tuloksia analysoitiin, tunnistettiin olennaisimmat kehityskohteet ja ideoitiin kehitystoimenpiteitä. Kehitystoimenpiteitä lähdettiin toteuttamaan alkaen pienistä heti toteutettavissa olevista edeten isompiin ja vaikutukseltaan pidemmän aikavälin toimenpiteisiin.

Suurimmaksi kehityskohteeksi valikoitui tavoitettavuus ja sen parantaminen. Siihen olemme jo miettineet ratkaisuja, mutta niistä kerromme ensi viikolla lisää. Uskomme tämän tulevan parannuksemme olevan ratkaisu myös moniin muihin kehityskohteisiin. Tulemme myös tekemään parannuksia käyttöohjekirjojen ja varaosaluetteloiden saatavuuteen, nettisivuilla olevaan varaosasaatavuuteen ja -tietouteen sekä toimitusaikataulujen varmistamiseen muun muassa laajentamalla varaosavarastoamme.

Pysyhän kuulolla, niin kuulet myöhemmin lisää ja jo nyt saatat huomata joitain uudistuksia.

Mutta koska tilanteet elävät, ja halumme kehittyä jatkuvasti on suuri, kerrothan meille aina, jos sinulle tulee mieleen kysymyksiä tai palautetta; niin ruusuja kuin risuja.

Palautetta voit antaa esimerkiksi tätä kautta tai suoraan myyjällemme.

  

VINKKI:

Kun sinulle tulee varaosatarve, käy ensimmäiseksi kurkkaamassa Varaosasivullamme, mitä varaosia sieltä jo tällä hetkellä löytyy. Laajennamme ja kehitämme sitä jatkuvasti.